Dienstgütevereinbarungen

Dienstgütevereinbarungen

Service Level Agreement (SLA)

Wir richten unser Service-Angebot nach den Anforderungen des Tagesgeschäfts unserer Kunden aus. Wir liefern einfache, benutzerfreundliche und zukunftssichere Lösungen. Wir legen großen Wert auf umfassende Beratungsleistungen und qualifizierte technische Unterstützung.

Um stets für die Qualität unserer Arbeit garantieren zu können, konzentrieren wir uns auf wichtige Service-Inhalte, für die folgende Dienstgütevereinbarungen gelten:

Help-Desk

  1. Kunden mit Wartungsverträgen erhalten von unseren Büros in Hamburg und Woking (UK) telefonische Betreuung
  2. Unsere Telefone sind Montag bis Freitag von 8:30 bis 17:00 Ortszeit besetzt (Feier- und Brückentage ausgenommen)
  3. Wir nehmen alle eingehenden Anrufe von Kunden in das interne Call-Logging-System auf. Die Ticketnummer wird dem Kunden zusammen mit der Klassifizierung des festgestellten Fehlers während der gemeinsamen Fehlerbehebung übermittelt.

Funktionsstörungen bei Kunden mit Wartungsverträgen

  1. Alle Kunden mit laufenden Wartungsverträgen oder Kunden, deren Geräte sich in der Garantiezeit befinden, erhalten technische Unterstützung. Sobald die Fehlermeldung in das interne Call-Logging-System aufgenommen ist, wird der Kunde an einen Support-Spezialisten durchgestellt. Sollte das im Augenblick nicht möglich sein, garantieren wir den Rückruf durch einen Support-Spezialisten innerhalb von zwei Stunden.
  2. Für die Aufnahme einer Funktionsstörung benötigen wir den Namen des Anrufenden sowie Firma, Telefonnummer, Produktname und Seriennummer sowie eine Fehlerbeschreibung. In Einzelfällen kann es möglich sein, das Sie für die Problemlösung weitere Informationen bereitstellen müssen.

Kundenanfragen und Beschwerdemanagement

Wir betreiben ein computergestütztes System für die Annahme und Bearbeitung aller eingehenden Anrufe sowie die Überwachung der Antwortzeiten. Die Rückmeldungen unserer Kunden sind uns wichtig, um unser System ständig weiterzuentwickeln und laufend an die Bedürfnisse unserer Kunden anzupassen. Aus diesem Grund führen wir regelmäßig Umfragen per Telefon oder im persönlichen Gespräch durch. Wir greifen Ihre Vorschläge auf und versuchen, Verbesserungen umzusetzen. Sollten Sie mit unserem Support aus irgendeinem Grund nicht zufrieden sein, steht jederzeit der Technical Support Manager als Gesprächspartner zur Verfügung. Im Bedarfsfall können wir Sie intern an andere Abteilungen weiter vermitteln.

Unser Serviceangebot für Kunden in England und Deutschland umfasst noch weitere Serviceleistungen. Gemeinsam holen wir das Optimum aus Ihren Investitionen heraus.